十年只做一件事：
把天津家庭数码上的麻烦接过来办妥当

五条准则

上门这件事，我们给自己定了五条规矩

准则不是贴在墙上的口号，是每一次上门都会被对照检查的动作。这五条用了很多年，改动很少。

1. No.01

   约好的时段，就按那一档到

   上门分上午、下午、晚间三档，定下哪一档就按哪一档出现。真遇上临时变动，我们会提前打电话跟您重新定时间， 不让您在家等上一整天。

2. No.02

   先说清楚，再动手

   要换什么、大概花多久、费用怎么算，在拆机箱之前讲明白。您听着觉得不合适，当场叫停也没关系， 我们收拾东西走人。

3. No.03

   进门先把自己安顿好

   自带鞋套和垫布，工具箱不直接放在地毯和沙发上；拆下来的旧件归到一处，走之前问一句要不要留。

4. No.04

   离场留一张操作卡

   这台机器动过哪里、常用的几个按键在哪、下次遇到同样情况先做什么，一张卡片写清楚， 贴在机箱侧面或收进抽屉，家里谁都能照着看。

5. No.05

   第二天问一句顺不顺

   回访是为了确认那件事真的解决了。没解决的重新排一次，您不用把来龙去脉再讲一遍。

团队与培训

38 个人，14 双鞋子每天进不同的楼道

团队现在 38 人，其中上门工程师 14 位，其余是客服与技术支持。工程师持证上岗， 平均从业年限超过 5 年，每季度参加一次流程复训——把上一个季度的上门记录摊在桌上， 哪一步客户没听懂、哪句话说得太急，都得拿出来讲。

新人进来先跟单观察，再跟着老工程师陪访，最后才独立上门。走得慢一点，但第一次单独进门的工程师， 身上已经带着几十次看过的现场。您约到的每一个人，背后都有一条被反复走过的路。

• 38客服与技术支持
• 14持证上门工程师
• 5年+平均从业年限
• 每季一次流程复训

覆盖范围

十六个市辖区，都有人跑得过去

天津 16 个市辖区均有服务覆盖，市内的核心区域排期更密。京津冀范围内的跨城需求可以协调， 提前说清所在区域和希望的时间，我们把行程合并安排，避免让您为一件小事等太久。

核心六区，排期较密 环城四区 远郊与滨海，可协调

发展历程

从一张登记本，到一套跑得动的系统

1. 2016 从一条远程线开始

   团队在天津成立，做的第一件事是电脑端远程协助。谁家电脑慢、打印机认不出、装不上驱动， 连上线看一遍就能处理大半。每一条请求都手写进登记本，谁接的、做了什么、几点结束。

2. 2018 工程师开始进楼道

   有些事远程做不了：换硬盘、布线、把旧机器里的照片搬出来。上门工程师的队伍在这一年成形， 服务从屏幕走进客厅，也跟着带来了新的问题——不同的人做同一件事，动作得统一。

3. 2021 平台 v3，流程第一次进系统

   原本写在纸上、记在脑子里的步骤，被搬进平台。派单、时段、上门前的确认、离场时的操作卡， 都按顺序落进记录里。那一年之后，客户在电话里描述的现场，我们能提前看到大半。

4. 2024 对外入口重新理了一遍

   案例合集与资料库放到了顶部导航，老用户改版后仍然凭熟悉的名字就能找回原来的位置。 这一年同步做了纸质资料包，操作图解卡和应急联络卡一起寄到家里，放在电话机旁边。

5. 至今 平台迭代到 v7

   平台版本从 v3 走到 v7，累计发布 41 次功能更新。苹果设备相关的版本固定在每月 5 日更新， 当天把改了哪些地方写成说明，发在文章中心，家里有设备的可以自己先看一眼。

社区行动

一年六场，把讲台搬进社区活动室

每年 6 场社区数字助老活动，覆盖 30 余个社区。我们不摆展台发传单，而是跟社区服务中心借一间活动室， 一次请 10 到 15 位长辈坐下来，两三位同事带着平板和打印样张，现场一步一步演。

讲的东西很具体：怎么打视频电话、怎么把屏幕上的字调大、遇到弹窗该点哪里、手机里存的东西怎么备份。 讲完留半小时自由提问，问题常常比讲课时间长得多，也常常是我们下一次改进流程的来源。

想在自己所在社区办一场，可以由社区统一联系我们，也可以发一封邮件，写明社区名称、大概参加人数和方便的时间段， 我们会排进当年的活动计划里。

联系我们安排社区场次

认可与合作

被记住的，是回头再找我们的那些人

服务规范方面，我们获得过市级家庭服务行业组织颁发的示范单位称号。比起奖牌，更说明问题的是另一组数字： 年度复购率约 61%，老用户贡献了约七成的年度服务量。一个家庭愿意第二次、第三次把事交过来， 这份信任才是一年年攒下来的。